En los últimos años, los chatbots se han convertido en una herramienta cada vez más popular entre las empresas de todo el mundo. En Costa Rica, no es la excepción, ya que las compañías han adoptado esta tecnología con entusiasmo.
Los chatbots son programas informáticos diseñados para interactuar con los clientes de forma autónoma, simulando una conversación humana. En Costa Rica, los beneficios de los chatbots están bien documentados. Estos “aliados robóticos” están haciendo maravillas en áreas como: el servicio al cliente, las ventas y la lealtad a la marca.
Gartner (empresa consultora y de investigación de las tecnologías de la información) predice que, poco tiempo después, se convertirán en la principal ayuda de servicio al cliente para el 25 % de las organizaciones.
Lo más interesante de todo es que los chatbots apenas están comenzando. Se espera que en los próximos años, esta tecnología evolucione y ofrezca aún más beneficios para las empresas que la adopten. Si estás pensando en implementar un chatbot en su empresa, sigue leyendo para descubrir todo lo que necesitas saber sobre los beneficios de los chatbots y cómo pueden aportar a su negocio.
10 beneficios de los chatbots para empresas
Las ventajas de los chatbots pueden variar dependiendo del tipo que se utilice y como se implementen en la estrategia de la empresa. Es por ello que es importante conocer los tres tipos de chatbots más comunes:
- Chatbots inteligentes: Estos chatbots utilizan inteligencia artificial (IA) para comprender el lenguaje natural y brindar respuestas precisas a las preguntas de los clientes. Los chatbots inteligentes pueden aprender y mejorar con el tiempo, lo que significa que pueden proporcionar respuestas más precisas y efectivas con el tiempo.
- Chatbots simples basados en reglas: Estos chatbots funcionan mediante la creación de un conjunto de reglas que les permiten responder a las preguntas de los clientes. Por lo general, solo pueden responder a preguntas simples y predefinidas y no son capaces de aprender ni mejorar con el tiempo.
- Modelos híbridos: Estos chatbots emplean una combinación de la inteligencia artificial y las reglas para brindar una experiencia de usuario óptima. Pueden comprender el lenguaje natural y aprender de las interacciones con los clientes, pero también tienen un conjunto de reglas para ayudarlos a brindar respuestas precisas.
A continuación, te compartiremos una lista donde analizamos principalmente los beneficios de los chatbots de IA. ¡Vamos a profundizar!
1. Brindan atención al cliente 24/7
Uno de los mayores beneficios de los chatbots para las empresas es su capacidad para proporcionar soporte al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los chatbots inteligentes pueden atender las consultas y preguntas de los clientes en tiempo real, lo que reduce el tiempo de espera y aumenta la satisfacción del cliente.
Además, el uso de chatbots para brindar soporte al cliente puede liberar a los agentes humanos para tareas más complejas y críticas que requieren de una atención personalizada y detallada. Esto significa que los clientes que requieren atención humana pueden ser atendidos más rápidamente y con una mayor calidad de servicio.
Los chatbots también pueden proporcionar soporte en varios canales, como el chat en línea, correo electrónico y redes sociales. Esto permite que los clientes elijan el canal que mejor se adapte a sus necesidades, lo que puede mejorar aún más la satisfacción del cliente.
2. Contesta las preguntas frecuentes de sus clientes automáticamente
Otro beneficio de los chatbots para las empresas es su capacidad para responder automáticamente a las preguntas frecuentes de los clientes. Los chatbots pueden estar programados para reconocer y responder a preguntas comunes, lo que puede ahorrar tiempo y recursos para la empresa y mejorar la experiencia del cliente.
En lugar de tener que responder manualmente a cada consulta o pregunta, los chatbots pueden proporcionar respuestas precisas y rápidas, lo que ayuda a reducir el tiempo de respuesta y aumentar la satisfacción del cliente. Además, los chatbots pueden aprender de cada interacción, lo que les permite mejorar sus respuestas con el tiempo y proporcionar un servicio aún más efectivo.
Te mostramos algunos ejemplos de preguntas frecuentes que los chatbots pueden responder automáticamente:
- ¿Cuál es el tiempo de entrega de mi pedido?
- ¿Puedo cancelar mi pedido?
- ¿Cuáles son los métodos de pago aceptados?
- ¿Qué productos o servicios ofrecen?
- ¿Cuáles son sus horarios de atención?
- ¿Cómo puedo rastrear mi envío?
- ¿Cómo puedo contactar a un representante de servicio al cliente?
Estas son solo algunas de las preguntas frecuentes que los clientes pueden hacer, y los chatbots pueden ser programados para responder a ellas y a muchas otras de manera rápida y precisa. La capacidad de los chatbots para responder a estas preguntas comunes puede reducir la carga de trabajo de los agentes humanos, mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente al proporcionar una respuesta inmediata y precisa.
3. Devuélvale a su equipo un tiempo valioso
La atención al cliente de primera línea es un trabajo que puede ser muy demandante. Los equipos de soporte y atención al cliente a menudo se encuentran bajo presión para atender a una gran cantidad de consultas y solicitudes, lo que puede ser agotador y estresante. Además, el aumento de la demanda de soporte al cliente ha resultado en una mayor rotación de personal en este campo.
Por suerte, los chatbots pueden ayudar a aliviar esa carga al brindarles a las personas y los equipos el regalo del tiempo. Al encargarse de las consultas y solicitudes de rutina, los chatbots liberan al equipo de soporte para dedicar más tiempo a las conversaciones que generan el mayor impacto. De esta forma, los empleados de atención al cliente pueden centrarse en resolver problemas más complejos que requieren de atención personalizada y una solución más compleja.
4. Cierra ventas directamente en DMs
Los chatbots no solo pueden ayudar con el servicio al cliente y las preguntas frecuentes, sino que también pueden impulsar las ventas directamente en los mensajes directos (DMs) de las redes sociales. De hecho, las ventas a través de las plataformas de redes sociales alcanzaron un estimado de $ 992 mil millones en 2022.
Agregar chatbots en plataformas sociales es una excelente manera de aprovechar esta tendencia. Los chatbots pueden interactuar con los clientes a través de DMs y ofrecerles recomendaciones de productos y servicios en función de sus preferencias y comportamientos anteriores.
Al liberar a los equipos de ventas de tareas repetitivas, pueden dedicar más tiempo a la construcción de relaciones con los clientes y cerrar ventas de manera efectiva. Además, los chatbots pueden recopilar datos de los clientes y proporcionar información valiosa sobre los patrones de compra y las preferencias de los clientes, lo que puede ayudar a los equipos de ventas a crear estrategias más efectivas.
5. Genera un proceso de compra fluido
Los clientes de hoy en día esperan una experiencia de compra fluida y sin problemas en todos los canales. Es por eso que los chatbots se han convertido en una herramienta importante para hacer que el viaje de su cliente sea lo más fluido posible.
Los chatbots pueden reducir la fricción en todo el proceso de compra, eliminando las razones por las que los compradores potenciales abandonan. Por ejemplo, un chatbot puede ofrecer recomendaciones de productos personalizados y ayudar a los clientes a encontrar lo que están buscando en su sitio web, lo que reduce la necesidad de buscar en la web y evita la frustración de no encontrar lo que necesitan.
Los clientes también pueden interactuar con un chatbot para obtener asistencia al cliente en tiempo real en lugar de tener que esperar en una larga fila telefónica o enviar un correo electrónico y esperar horas o incluso días para obtener una respuesta.
6. Reducir los carros de la compra abandonados
Los chatbots son una herramienta valiosa en la lucha contra el abandono de carritos de la compra en el comercio electrónico. Según el Instituto Baymard, el 69,82% de los carritos de la compra online están abandonados, lo que supone una gran pérdida de oportunidades de venta para los comerciantes.
Una de las principales razones por las que los usuarios abandonan los carritos de la compra es la falta de información y claridad sobre la última etapa, el pago y la devolución. Aquí es donde los chatbots pueden ayudar a reducir la tasa de abandono de carritos, garantizando que toda la información más importante se comunique al comprador antes que dé el último paso.
7. Elimina el estrés de colaboradores y clientes
Uno de los beneficios más relevantes de los chatbots es su capacidad para eliminar el estrés tanto de los empleados como de los clientes. Todas las características y funcionalidades mencionadas hasta ahora tienen dos efectos finales:
- Disminuyen el volumen general de llamadas y chat
- Permiten que el personal de soporte se concentre en las conversaciones más impactantes
En la actualidad, los consumidores tienen expectativas más altas que nunca en cuanto al servicio al cliente. Esto se debe a una variedad de factores, incluyendo la creciente competencia en línea, el acceso a la información y las redes sociales, y la pandemia global que ha cambiado la forma en que las personas hacen negocios y compran en línea.
De acuerdo a las estadísticas, el 39% de los consumidores indica que su nivel de paciencia ha disminuido desde el inicio de la pandemia, lo que implica que las empresas tienen menos tiempo para brindar un servicio de calidad. El 30% de los consumidores espera una respuesta del agente en el chat en un plazo máximo de dos minutos, lo que resalta la necesidad de ofrecer respuestas rápidas y eficientes a las consultas de los clientes.
En este contexto, la implementación de herramientas como los chatbots puede ser una solución efectiva para satisfacer las expectativas de los clientes y brindar un servicio de calidad. Los chatbots pueden responder de manera rápida y precisa a las consultas de los clientes, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción del cliente.
En definitiva, las expectativas de los clientes son más altas que nunca, lo que implica que las empresas deben tomar medidas para brindar un servicio de calidad. La implementación de soluciones como los chatbots puede ayudar a las empresas a satisfacer las expectativas de los clientes y mejorar su experiencia de compra en línea.
Los consumidores quieren una experiencia de servicio al cliente fluida y rápida. Y eso genera estrés en los empleados.
8. Permita que los clientes reserven citas en la tienda
Los chatbots de inteligencia artificial han revolucionado la forma en que las empresas se comunican con los clientes y les brindan soporte. Además de responder preguntas y resolver problemas, los chatbots también pueden realizar una variedad de tareas, como ayudar a los clientes a reservar citas en la tienda.
Con los chatbots, los clientes pueden reservar una cita en la tienda de manera rápida y conveniente, sin tener que esperar en la línea telefónica o interactuar con un agente humano.
Además, los chatbots también pueden enviar recordatorios de citas a los clientes, lo que reduce el riesgo de que se olviden de su cita y se pierda la oportunidad de venta. Esto mejora la eficiencia de la gestión de citas de la empresa y mejora la satisfacción del cliente al brindar un servicio de calidad.
9. Ofrezca atención al cliente multilingüe
Los chatbots se han convertido en una herramienta cada vez más popular para mejorar la atención al cliente en línea. Una de las principales ventajas de los chatbots es que pueden ofrecer atención al cliente multilingüe, lo que es fundamental para las empresas que operan en un entorno globalizado.
Ofrecer atención al cliente en varios idiomas es esencial para llegar a una audiencia amplia y satisfacer las necesidades de los clientes de todo el mundo. Los chatbots multilingües permiten a las empresas comunicarse con sus clientes en diferentes idiomas, lo que puede mejorar significativamente la experiencia del cliente.
Además, los chatbots multilingües pueden ayudar a reducir los costos asociados con la contratación de personal multilingüe. En lugar de tener que contratar a un gran número de representantes de servicio al cliente para cubrir una variedad de idiomas.
10. Disminuya los costos del equipo de soporte
La escalabilidad y el bajo costo son dos de las principales ventajas de los chatbots de inteligencia artificial (IA) en comparación con los equipos de atención al cliente. Los chatbots pueden manejar una gran cantidad de solicitudes y preguntas de los clientes en línea de forma simultánea y sin límites de tiempo, lo que los hace altamente escalables.
Además, los chatbots pueden ofrecer una atención al cliente 24/7 a una fracción del costo de lo que se requeriría para mantener a un equipo de atención al cliente durante todo el día. Mientras que el soporte 24/7 requeriría un salario de tiempo completo o parcial para varios miembros del personal de soporte que trabajan las 24 horas, los chatbots pueden hacerlo por una tarifa de suscripción mensual.
Chatbots ventajas vs. desventajas
Ventaja: No responderás la misma pregunta, una y otra vez
Los chatbots pueden manejar preguntas frecuentes y repetitivas de los clientes sin cansarse ni cometer errores, lo que les permite responder rápida y automáticamente a los usuarios. Esto se debe a que están programados para responder de manera coherente y precisa a las preguntas más frecuentes, sin importar cuántas veces se hagan.
Los chatbots pueden manejar varias solicitudes de atención al cliente simultáneamente sin experimentar fatiga o demoras en la respuesta, lo que significa que pueden proporcionar una atención al cliente más rápida y eficiente.
Desventaja: Se requiere tiempo para recopilar y programar preguntas frecuentes
Una de las principales desventajas de los chatbots es que se necesita tiempo y esfuerzo para recopilar y programar las preguntas frecuentes y sus correspondientes respuestas. La calidad y eficacia de los chatbots dependerán en gran medida de la información que se les proporcione, lo que significa que se debe invertir tiempo y recursos en recopilar y programar respuestas precisas y detalladas para preguntas frecuentes.
Además, incluso después de que se haya programado la información en los chatbots, se requerirá un monitoreo y ajuste continuo para garantizar que las respuestas sean precisas y relevantes. Los chatbots no pueden aprender automáticamente nuevas respuestas sin programación adicional, lo que significa que la información que contienen siempre debe ser actualizada y ajustada para mantenerse fundamental y precisa.
Ventaja: Impulsa el marketing conversacional y la fácil navegación
Una de las ventajas del uso de chatbots es que promueve el marketing conversacional y facilita la navegación de los usuarios en un sitio web. Los chatbots permiten a los usuarios interactuar de manera más dinámica e interactiva con un sitio web para aprender nueva información y encontrar productos.
Los chatbots pueden ayudar a los clientes a encontrar productos valiosos y responder preguntas específicas sobre ellos. Además, los chatbots pueden ser programados para ofrecer recomendaciones personalizadas a los clientes basadas en sus necesidades y preferencias, lo que puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar las posibilidades de ventas.
Desventaja: Están personalizados, pero pueden no ser agradables
A pesar de sus muchas ventajas, los chatbots de IA también tienen desventajas. Uno de los inconvenientes es que, aunque están personalizados para imitar el habla humana y responder a las entradas, pueden no ser agradables y no pueden ofrecer el mismo nivel de interacción humana que una persona podría. Aunque los chatbots pueden ser útiles para responder a preguntas frecuentes y brindar soporte básico, pueden carecer del toque humano que algunos clientes prefieren y pueden frustrarse o sentirse descontentos con las respuestas generadas automáticamente.
En lugar de buscar a través de páginas de productos y menús de navegación, los clientes pueden simplemente interactuar con el chatbot para encontrar lo que están buscando. Esto hace que el proceso de navegación sea más rápido y eficiente, lo que puede aumentar la satisfacción del cliente y reducir la tasa de abandono del sitio web.
¿Cómo sé si un chatbot es adecuado para mi estrategia de negocio?
Si estás considerando implementar un chatbot en tu estrategia de negocio, es importante que evalúes algunos factores para determinar si es adecuado para tus necesidades específicas. Aquí hay algunas preguntas que puedes hacerte para ayudar a determinar si un chatbot sería beneficioso para tu negocio:
¿Tienes un volumen alto de preguntas frecuentes? Si tus clientes hacen preguntas similares con frecuencia, un chatbot puede ser una solución eficaz para proporcionar respuestas rápidas y precisas.
¿Quieres ofrecer soporte 24/7? Los chatbots son capaces de trabajar continuamente, lo que significa que pueden brindar soporte a tus clientes en cualquier momento, incluso fuera de las horas de trabajo normales.
¿Quieres mejorar la experiencia del cliente en tu sitio web? Los chatbots pueden ayudar a los clientes a encontrar la información que necesitan de manera más rápida y eficiente, lo que puede mejorar la satisfacción del cliente y reducir la tasa de abandono del sitio web.
¿Tienes recursos limitados para el soporte al cliente? Los chatbots pueden ser una solución rentable para brindar soporte al cliente, ya que pueden manejar múltiples consultas al mismo tiempo sin necesidad de contratar a un equipo adicional.
¿Quieres mejorar la eficiencia operativa de tu negocio? Los chatbots pueden automatizar tareas simples y repetitivas, lo que puede liberar tiempo para que tu equipo se enfoque en tareas más importantes y estratégicas.
Si no respondiste positivamente en todos los casos, puedes iniciar implementando un chatbot en páginas web con menos visitas. También puedes dejar que un bot comience la conversación y luego la transfiera a un humano, si es necesario.
Buenas prácticas para que configures tu chatbot
No finjas que es humano: Aunque los chatbots pueden ser personalizados para imitar el lenguaje humano, no es ético ni efectivo hacer que parezca que es un humano real. Asegúrate de que los usuarios sepan que están interactuando con un chatbot y no con una persona real.
Crea un mensaje de error útil: Si el chatbot no puede entender la pregunta del usuario o no puede proporcionar una respuesta útil, es fundamental tener un mensaje de error claro y útil que ofrezca opciones alternativas o la posibilidad de hablar con un agente en vivo.
Añade valor antes de extraerlo: Antes de pedirle a un usuario información, asegúrate de que el chatbot ha proporcionado un valor real y útil. Si el chatbot solicita información demasiado pronto, el usuario puede sentirse incómodo o molesto.
Reduce las ramificaciones: Asegúrate de que el chatbot tenga un número limitado de opciones para que los usuarios no se sientan abrumados o confundidos. Demasiadas ramificaciones pueden hacer que la interacción sea complicada y frustrante para el usuario.
Utiliza respuestas predefinidas: Las respuestas predefinidas pueden ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia del chatbot. Pero asegúrate de que las respuestas sean relevantes y útiles para la pregunta del usuario. No utilices respuestas genéricas que no se adapten a la situación.
Siguiendo estas buenas prácticas, puedes crear un chatbot efectivo y útil que brinde una experiencia satisfactoria para tus clientes.
En conclusión, los chatbots son una herramienta valiosa para empresas de cualquier tamaño y sector. Pueden mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente, reducir los costos y proporcionar una experiencia de usuario más interactiva y dinámica.
Sin embargo, es importante recordar que los chatbots deben ser personalizados y configurados adecuadamente para garantizar una experiencia de usuario positiva. Al seguir buenas prácticas y proporcionar valor real a los clientes, los chatbots pueden ser una parte clave de una estrategia de negocio efectiva.
Si está interesado en conocer más sobre los chatbots y cómo pueden ayudar a su negocio, a mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia, puede visitar nuestro blog de One Click. En el blog, encontrará una amplia variedad de artículos informativos y detallados que cubren los beneficios y las características de los chatbots. ¿Te gustaría conocer herramientas para gestionar las redes sociales? En este artículo te contamos algunas de estas herramientas más importantes.
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