Soporte para Clientes – ONE

Última actualización: 16 de febrero de 2026

En Ca Design Studio, LLC, operando bajo la marca comercial ONE, ofrecemos soporte técnico y estratégico a nuestros clientes activos para garantizar la continuidad operativa de sus proyectos, automatizaciones, CRM y campañas.

El soporte está disponible únicamente para clientes con contrato vigente.

1. Alcance del soporte

El soporte cubre exclusivamente:

  • Incidencias técnicas relacionadas con implementaciones realizadas por ONE.
  • Errores en automatizaciones, workflows o integraciones configuradas por nuestro equipo.
  • Problemas en configuraciones de CRM implementadas por ONE.
  • Ajustes menores dentro del alcance contratado.
  • Consultas operativas relacionadas con campañas activas gestionadas por ONE.

El soporte no incluye:

  • Desarrollo o funcionalidades fuera del alcance contratado.
  • Nuevas implementaciones no contempladas en el acuerdo vigente.
  • Cambios estratégicos mayores.
  • Capacitaciones adicionales no incluidas en el plan.
  • Problemas derivados de modificaciones realizadas por terceros o por el cliente sin notificación previa.

2. Canales oficiales de soporte

Los canales oficiales habilitados son:

  • Correo electrónico: soporte@oneclick.cr
  • Sistema de tickets (cuando aplique)
  • Canal designado en Slack (para clientes con plan Enterprise o soporte extendido)

No se consideran canales oficiales de soporte:

  • WhatsApp personal.
  • Llamadas directas no programadas.
  • Mensajes enviados fuera de los canales establecidos.

Las solicitudes enviadas por canales no oficiales podrán no ser atendidas.

3. Horario de atención

Horario regular de soporte:

Lunes a viernes
9:00 a.m. – 5:00 p.m. (hora local de Florida, Estados Unidos)

Las solicitudes recibidas fuera de este horario se considerarán ingresadas el siguiente día hábil, salvo que el contrato incluya soporte extendido o un SLA específico.

4. Niveles de prioridad

Las solicitudes se clasifican según su impacto operativo:

Prioridad Alta (Crítica)

  • Sistema o CRM inaccesible.
  • Automatización crítica bloqueada.
  • Error que impide operaciones comerciales esenciales.

Tiempo estimado de primera respuesta: 4–8 horas hábiles.

Prioridad Media

  • Errores parciales en reportes o automatizaciones.
  • Incidencias que afectan parcialmente la operación.

Tiempo estimado de primera respuesta: 24 horas hábiles.

Prioridad Baja

  • Consultas generales.
  • Ajustes menores.
  • Solicitudes de mejora no urgentes.

Tiempo estimado de primera respuesta: 48 horas hábiles.

Los tiempos indicados corresponden a primera respuesta, no necesariamente a resolución definitiva.

5. SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)

El nivel de servicio aplicable dependerá del plan contratado.

Los planes estándar incluyen soporte básico.
Los planes avanzados o Enterprise pueden incluir:

  • Soporte prioritario.
  • Canal directo en Slack.
  • Reuniones técnicas mensuales.
  • Tiempo de respuesta reducido.
  • Soporte extendido fuera de horario.

El SLA específico será el detallado en el contrato o SOW correspondiente.

6. Responsabilidades del cliente

Para garantizar una atención eficiente, el cliente debe:

  • Describir claramente el problema.
  • Proporcionar capturas de pantalla, accesos o evidencia relevante.
  • Confirmar si hubo cambios recientes en el sistema.
  • Evitar modificaciones críticas sin informar previamente.

La intervención de terceros sin coordinación con ONE puede afectar el diagnóstico y los tiempos de resolución.

7. Limitaciones del soporte

ONE no será responsable por:

  • Caídas o interrupciones de plataformas externas (HubSpot, Meta, Google, Stripe, servidores, etc.).
  • Suspensiones de cuentas por incumplimiento de políticas de terceros.
  • Problemas derivados de accesos revocados por el cliente.
  • Cambios internos realizados sin notificación.
  • Retrasos causados por falta de información o respuesta del cliente.

8. Servicios fuera de soporte

Cuando una solicitud implique:

  • Nueva funcionalidad.
  • Cambio estructural en CRM.
  • Rediseño estratégico.
  • Nuevas integraciones.
  • Desarrollo personalizado.

La solicitud será cotizada como servicio adicional o formalizada mediante una nueva orden de trabajo.

9. Soporte de emergencia

El soporte fuera del horario regular podrá considerarse servicio de emergencia cuando el contrato lo contemple.

En dichos casos podrán aplicarse cargos adicionales según el nivel de urgencia y disponibilidad técnica.